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客戶信息真實性為什么重要，客戶服務的重要性意味著什么

來源：整理 時間：2023-01-31 15:44:24 編輯：金融知識 手機版

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1，客戶服務的重要性意味著什么

從過程上看，我們的客戶服務有售前，售中和售后三個階段，售前服務（需求分析階段），我們會有項目經理和策劃人員針對客戶需求進行問詢和分析，我們相信解決客戶的真實需要是我們的責任，也是優(yōu)秀的客戶服務的開始。我們認真傾聽客戶需求，保持有效的溝通，為客戶提供有價值的建議；售中服務（項目實施階段），主要由項目團隊來做最好的執(zhí)行，我們的項目團隊配備了項目經理，設計師，動畫設計師，技術開發(fā)和制作等專業(yè)人員，通過和客戶的不斷溝通配合，最好的體現客戶的意愿并給予客戶最專業(yè)的意見；售后服務是我們格外關注并要強化的部分，我們希望跳出傳統(tǒng)網站建設售后服務的局限，給客戶提供帶來更多價值的服務，從網站維護的層次上升到網站管理和優(yōu)化的層次，真正讓客戶的網站發(fā)揮其投資效益，產生實際回報，并且解除客戶的后顧之憂。客戶服務在中網意味著一項核心的工作目標每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務的意識，不只是做到技術上專業(yè)，更要做到將專業(yè)的技術和實際的客戶需求結合起來，為客戶創(chuàng)造更高的服務價值?？蛻舴赵谥芯W意味著建立一個標準化、規(guī)范化的客戶服務體系為確?？蛻舻睦妫覀兘⒘艘?guī)范的客戶服務體系，包括售前服務目標和規(guī)范、售中服務目標和規(guī)范及售后服務目標和規(guī)范，目標是通過科學的客戶服務體現，提高服務的效率和質量，確保和提升客戶服務的滿意度?？蛻舴赵谥芯W意味著一種不斷地總結和學習的企業(yè)文化中網每個人都需要樹立關心和尊重客戶的工作心態(tài)，培養(yǎng)一種以客戶為中心的企業(yè)文化，客戶服務是每個人的工作，需要每個人在工作中不斷的總結和學習，來提升公司客戶服務的整體水平。

客戶服務的重要性意味著什么

2，如何有效預防和控制工程機械信用銷售的風險

背景　　伴隨著中國經濟發(fā)展速度的快速增長，工程機械行業(yè)也取得了快速的發(fā)展。在工程機械行業(yè)發(fā)展日趨成熟的背景下，銷售模式也由單一的全款銷售發(fā)展到全款銷售和信用銷售并存，并且呈現信用銷售所占的比重越來越大的趨勢?！　∮砂ǚ制诟犊睢y行按揭、以租代售和融資租賃的信用銷售對中國工程機械行業(yè)的發(fā)展，確實起到了很強的助力作用。但是伴隨而來的風險也日益呈現，再加上很多企業(yè)的信用風險意識不強，也放大了這種潛藏的風險?！　∫?、讓業(yè)務員成為信用銷售風險防控的第一關　　很多人認為信用風險防控是信用管理部門的事，殊不知，業(yè)務員在工程機械信用銷售風險防控中所起的作用是非常重要的。　　其實，業(yè)務員這一關就能有效地過濾掉大多數潛藏的信用風險。業(yè)務員在信用銷售中所起的作用是雙重的，一方面是要達成交易擴大銷售，另一方面是要識別風險。這就要求業(yè)務員要學會把握信用銷售風險控制的臨界點。可以說對臨界點的把握是至關重要的，過度則影響銷售，不足則引入風險?！　∈紫龋菢I(yè)務員心態(tài)要轉變，要把信用銷售和風險意識放在同樣重要的位置，同時要配合好信用管理人員的工作，在利益上也要進行相應的掛鉤。　　第二，對不同類型的客戶要有不同的風險視角。比如，對于主動上門購買的客戶或者業(yè)務員登門拜訪的陌生客戶，應該特別強化風險意識;對于通過關系介紹過來的客戶，則可以相對寬輕一些，但是也要堅持原則不能掉以輕心。　　第三，要對客戶進行客觀分析，掌握客戶最佳付款期限?！　《?、對客戶進行信用調查是防控信用銷售風險的關鍵　　首先，從客戶提交的資料中進行細致的分析。這包括兩個方面內容，一是從資料中識別虛假信息，二是分析資料后初步界定客戶的信用等級?！　〉诙瑢蛻暨M行家訪。這是非常關鍵的一步，進一步驗證客戶資料的真實性，了解客戶實力、信譽度、甚至是客戶的品格等進行綜合的了解和分析?！　〉谌ㄟ^對客戶的綜合分析進行合理的授信，同時在對客戶多方面分析確認的基礎上，找到客戶逾期還款潛在風險，做出風險預案?！　∪⒂行迩肥亲柚剐庞蔑L險擴大化的最后一個屏障。　　首先，要對工程機械呆、壞賬債權形成原因進行客觀分析，對不同情況的處理方式要區(qū)別對待。　　第二，在電話催繳和上門催繳過程中要有良好的心態(tài)，并且做好相應的記錄，為將來可能會發(fā)生的訴訟提供證據。　　第三，有效利用GPS來協(xié)助清欠?！　〉谒?，對于確定無法收到款的客戶，要堅決采取拖車措施。
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如何有效預防和控制工程機械信用銷售的風險

3，如何聽出客戶的真實需求

業(yè)務人員知道自己的產品優(yōu)勢是什么不是最重要的，重要的是你一定要知道客戶需要的是什么。有這樣一句話說得非常好，“客戶需要的功能就應該是產品最占優(yōu)勢的地方”。因此，了解客戶的需求，是在你和客戶商談的時候所要做的最重要的事。例如，在某產品交易會上，客戶如此闡述他的觀點：“我需要這樣一個型號的通信設備，希望它的終端安全防護能力很強，至少不容易出現盜打，你們的產品需要改進?！薄胺辣I打”，這就是客戶的一種需求，并且是和客戶的經濟利益相一致的。但它還不是明確的，比如說如何解決就不是很具體，需要根據具體情況拿出解決方案。面對這樣的問題，業(yè)務人員可以繼續(xù)問：“具體要哪方面的設置呢？”那么，客戶可能回答：“設備的側邊開一個小槽就好了，可以設置一個內置密碼鎖之類的就行?！边@就是一個明確的需要，并且可以說非常精準。這個時候，客戶都已經告訴你了這個產品的具體設置，難道你還察覺不出來他的需求嗎？所以，業(yè)務人員在面對客戶的時候，介紹產品不應該占太長的時間，交談的重點應該是想方設法聽出客戶的真實需求。一次面對面的交談，通常不超過半個小時，而這里面包括了必要的開場白、提問的時間和大部分客戶回答的時間。你需要重點了解的是客戶盡可能多的背景信息和需求信息，所以，真正有必要介紹產品的時間應該不超過5分鐘，只有大型項目或者客戶感覺有必要深入了解時才可詳細說明。大多數情況下，客戶不會直接告訴我們他們究竟需要什么，不過客戶的言行舉止卻能夠表現出他們的真正需求，因此要想準確有效地捕捉客戶的需求信號，必須有效傾聽客戶的心聲。一對年輕夫婦想給孩子買一些百科讀物?？蛻簦骸斑@套百科全書有些什么特點？”業(yè)務人員：“我們這套書非常有特點，您看，這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。”客戶：“這里面都有些什么內容？”業(yè)務人員：“本書內容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，您看，多美?！笨蛻簦骸拔铱吹贸觯贿^我想知道的是……”業(yè)務人員：“我知道您想說什么！本書內容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處?！笨蛻簦骸拔沂菫楹⒆淤I的，讓他從現在開始學習一些東西?！睒I(yè)務人員：“哦，原來是這樣。這套書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給您開單了嗎？”客戶：“哦，我考慮考慮。你能不能讓我們看看其中的某部分，比如文學方面的，我們可以了解一下其中的內容。”業(yè)務人員：“這可以，不過本周內有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現在買說不定能中獎?！笨蛻簦骸拔覀儾恍枰！闭f完兩人走開了。這位業(yè)務人員的失敗在哪里？顯而易見，他根本就沒有用心聽顧客在說什么，沒有弄明白客戶購買這套書的動機；同時，他似乎總覺得客戶要收藏這套書，而沒意識到他們僅僅是想為孩子買本有用的書籍。這位業(yè)務人員看來也沒有掌握一些產品介紹的技巧，自始至終以自己為主，完全忽略了客戶的感受。這樣是很難與客戶溝通融洽的。究竟如何才能有效地聽出客戶的需求呢？我們來看另外一個業(yè)務人員是如何探知前來咨詢筆記本電腦客戶的需求的例子?？蛻簦骸白罱铱吹侥銈冇幸豢詈鼙〉臋C子，帶電池才1．6千克。挺感興趣的，并且也想看看其他的，希望你能幫助介紹一下?！睒I(yè)務人員：“您看上的是哪一款機型？”客戶：“型號好像是××牌150B，是一款超薄的機子，但具體配置并不太清楚。我以前只有一臺臺式機，現在想換一臺筆記本電腦，畢竟這樣會方便攜帶。”業(yè)務人員：“看來您經常移動辦公?？煞駟栆幌履亲鍪裁垂ぷ鞯模俊笨蛻簦骸拔沂歉銓懽鞯?，有時候需要去外地轉轉，激發(fā)一下靈感。”業(yè)務人員：“原來您是位作家，那么數據安全對您來講一定很重要?！笨蛻簦骸笆茄?！書稿就是我們的命根子，如果數據丟失的話，那將會前功盡棄。”業(yè)務人員：“除了數據安全之外，您對電腦還有什么特別要求嗎？”客戶：“反正平常就是處理一些文字，只要方便寫作就可以了。另外，如果音響不錯的話，沒事的時候還能經常聽聽音樂?！睒I(yè)務人員：“哦……”通過這樣的溝通，短短的幾句話，客戶的真實需求就全出來了。接下來業(yè)務人員對客戶講解的側重點也就一目了然了。——引自延邊人民出版社《細節(jié)決定成交》
如何了解客戶的真正需求

如何聽出客戶的真實需求

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